冷靜應對旅游不確定因素

夏日出游時，往往會比其它季節容易遇到更多問題，如天熱時人們飲食稍不注意就容易造成身體不適；多變的天氣使大霧等自然現象增多令觀景效果不佳……當出現這種因不確定因素造成的問題時，游客應根據實際情況與旅行社冷靜協商解決，切勿沖動，以免造成不必要的麻煩。以下的案例也許可以給我們帶來一些啟示……

案例一　“到”與“沒到”有區別

老沈和老孫是多年的老朋友。一天，他倆參加一家旅行社組織的“福建太姥山、周寧、九龍五日游”的旅行活動。應該說整個旅游活動是比較愉快的，就是在旅游的第二天出現了一點遺憾。

按照計劃當天是游覽國興寺、通天洞和九鯉朝天等景點，誰知當旅游團隊來到九鯉朝天景點時，只見四周都是大霧，白茫茫的一片，游客什么景點都看不見。這時，老沈對老孫說：“什么都看不見還算什么景點！”“是啊！來了也白來，等于沒來。”

當整個旅程結束后，兩位老人一合計，提筆就給旅游質檢部門寫了一份投訴信，說是九鯉朝天景區沒去，要求旅行社退還給他倆該景點的門票。

組團社街道旅游質檢部門轉下的投訴信后，立即展開了調查研究工作，發現這兩位游客在認識概念上存在一些問題。于是通過電話向他們解釋情況。

但兩位老人就是想不通，繼續寫信向有關部門投訴。

分析與處理：

“什么都看不見還算什么景點！”“是啊！來了也白來，等于沒來。”從這兩位游客的話意上分析，他倆確實沒講錯，話也有道理。這些話正說明旅游團到達了九鯉朝天這個景點，導游員是按計劃進行的。游客所說的“沒到”是因為天氣原因造成的大霧，沒有看到景色，而感到沒有，這并不能成為要求索賠的依據。所以，“到”與“沒到”是有原則性的區別，該景點有大霧什么都看不清楚，這屬于不可抗力的因素造成，這方面的游客損失，旅行社可以不承擔。

啟示一：

游客外出旅游首先應有個心理準備，因為制約旅游的因素實在太多，當然，碰到突發事情或不可抗力的因素，這實屬極少數。從目前情況而言，主要是看旅行社是否按照合同履行承諾，是否提供合同約定的標準，導游員是否強迫游客購物、自費活動、索要小費等情況。至于出現不可抗力的情況，旅游者也要給予理解和諒解，因為這是雙方都不愿看到的事情。

案例二　旅行社并非“全包”

這年夏天，某旅行社組織了80多人的青島五日游活動。在青島旅游活動中，總體情況比較好，但也有些美中不足。一位小青年在嶗山參觀游覽中不慎摔成骨折，有一對母女倆吃海鮮“拉肚子”，還有一位上了年紀的游客因突發心臟病而被送進醫院搶救。旅游結束后沒幾天，這些“傷病員”的家屬就找上門了，要旅行社賠償他們的醫藥費、誤工費、營養費以及精神損失費等。盡管旅行社領導耐心地向他們作解釋說服工作，但絲毫不見效果，尤其是那位老年游客的家屬，真是有點不達目的不罷休的“氣勢”，搞得旅行社領導簡直無法工作。以后，這些游客及家屬以旅行社不負責任，導游帶團質量差等“罪名”，把旅行社告上法庭。

分析與處理：

這起案例主要是旅行社“不愿賠償”游客家屬提出的種種損失費而引起的。目前，我國雖然還沒出臺一部完整的旅游保險法，但一些單項性的旅游法規已出臺不少，國家對旅行社企業強制實行責任保險。

所以，旅行社碰到上述類似情況，一般都根據責任保險的特點來對照處理的。但總的原則有兩條：一是游客在旅游中其人身財產完好無損，就得不到賠償，若有損傷，但不屬于自然災害或意外事故造成的仍得不到賠償。二是賠償有其限度，若超過保險金額范圍，保險公司則按照最高賠償金額為限度，超出部分應自負。

因此，游客家屬要求旅行社賠償醫藥費，誤工費、營養費和精神損失費等，顯然提法欠妥，同時也是不正確的。

啟示二：

旅游責任保險能使旅游者在旅游過程中得到可靠的社會保障，游客一旦發生意外事故，就可以得到賠償。因此，旅行社要和游客解釋有關旅游責任險的情況，讓他們了解國家有關法律和規定，同時也要進一步為游客做好索賠工作。而游客則應該明白旅行社并非“全包”，他們絕不可能承擔一切責任，最終還是要根據國家有關法律和規定來處理意外傷亡或其它事故的賠償問題。

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